「失敗を咎めない」というのは、パワーコンテンツジャパン株式会社のワーキングコンセプト。働き方の中の1つです。もちろん、悪質なものや故意のミスは論外ですが、基本的に、善意で行った積極的なミスに関して大きく咎めるということをしないというのが、会社の方針であり私の考え方です。
善意で行った積極的なミスに関しては、報告を受けた時に咎めません。「わかりました。じゃあ次は頑張りましょう」というような形で終着します。
ミスをオープンに報告できるのはリスクヘッジにつながる
怒る時に感情をぶつけて怒らないことはとても重要です。特に感情をぶつけるような咎めかたをされることで、悪循環が始まると思っています。ミスをしたときに、「また怒られるかもしれない」と考えて、「今度は見つかる前になんとかしよう」という方向に行ってしまうようなことが起きやすくなります。
見つかる前に何とかしようとして悪化してしまうケースが多いんです。例えば、あるものをお客様に納品するのに間に合わなかった場合。その時に「横須賀さん、すみません、ちょっと間に合わなかったんです」と報告が上がってきたら、「わかった、じゃあ俺謝っとくから次は間に合うようにしてね」と、このくらいで済ませます。
ところが、納期がすぎたときに「何やってんだよ、お前」というように感情をあらわにして怒ってしまうと、次に同じようなことをしたときに、社員側としては今度はもう言えないわけです。
「やばい、また納期過ぎちゃった」「言ったらまた怒られる。何とかしよう」となって、そこでお客さんに謝り、会社が認めてもいないような値引きをしてしまう。お客さんは怒りながらも何とかおさめてくれた。こんなことが後でわかった場合には、それこそ余計に怒りが倍増してしまいます。そうすると、社員はもはや報告すらしなくなっていく。
ですから、ミスをオープンに言えるという関係は、実は会社のリスクマネジメントとしても非常に大事だと考えています。
ミスが起きたとき、好循環につなげられるか
仮に社長が責任を取るような形にすると、働いている社員側は多くの場合「こんなことを次にさせないようにしよう」と考えるわけです。弊社の社員もそんなふうに考えてくれていると思います。例えば、私が代わりに謝るということもこれまでありました。その時に「横須賀さんが謝ってくれた。ラッキー」と思っている社員はいないと思います。
謝らせてしまったから次はこのようなことが起きないようにしよう、という好循環が始まる。そうすると、早めに相談するという選択肢も出てきます。ただ、同じようなミスの連発というのは、一応怒りはしませんが「前もなかった？」「二度あったね」というふうに、確認はとります。それは、やっぱりミスに対して意識できていないわけなので。
そのミスは「誰がしたのか」ではなくて「なぜ起きたのか」
どうしても人為的ミスというか、うっかりしてしまうことというのは、人間ですからあります。使い古された言葉かもしれませんが、ポイントはその時に、「人間にフォーカスするのではなくて事象にフォーカスする」こと。誰がやったの、ではななくて、なぜミスが起きたか。「誰が」ではなくて「なぜ」起きたのかということです。
そこで、「それはこの部分の確認がなかったので」と報告が来たら、「じゃあ今度はここで確認しよう」という流れになる。「誰がやったの」となると、「○○さんがしました」「じゃあこれは○○さんのせいだ」となると、その人が犯人のような扱いになってしまいます。そうではなくて、必ず人ではなくて事にフォーカスするということが大事です。
指摘をするときにITツールを使わない
もう一つ、細かいことですが、「このような指摘をするときにはITツールを使わない」ということも大事です。弊社は業務にChatWorkを利用していますが、ChatWork上では怒らない。ChatWorkで怒られると、ChatWorkを嫌いになるんです。「また何か横須賀さんからいっぱいメッセージ来てる」「怒られるかな」とか。そして、一番やってはいけないのは個別チャットで怒ること。
オープンなChatWork上だったら、周りもカバーしようがあります。もちろん他の社員の見えるところで叱責するというのはマイナスもありますが、カバーもできる。ただ今の時代では、一対一で対言われてズシンときたらそのまま会社を辞めてしまうこともありえなくはない。いろんな考え方がありますが、弊社の場合は口頭でライトに伝えます。
どうしても自分が出張中で、それでも言わなければならないというときには、怒りはせずに「こうしといて」という指示はChatWorkに書いて伝えます。失敗に対して叱責だけだとやはりどうしても悪循環が始まってしまう。社長やリーダーというのは大変なこともあるとしても、この方法が、最終的にはリスクヘッジに繋がると考えています。
横須賀輝尚
